Dokument: Noncomplainer-Management im BtB-Marketing

Titel:	Noncomplainer-Management im BtB-Marketing
Weiterer Titel:	Noncomplainer-Management in BtB-Marketing
URL für Lesezeichen:	https://docserv.uni-duesseldorf.de/servlets/DocumentServlet?id=64009
URN (NBN):	urn:nbn:de:hbz:061-20231106-100508-1
Kollektion:	Dissertationen
Sprache:	Deutsch
Dokumententyp:	Wissenschaftliche Abschlussarbeiten » Dissertation
Medientyp:	Text
Autor:	Laschet, Fabio-Yannick [Autor]
Dateien:	[Dateien anzeigen] Adobe PDF [Details] 6,29 MB in einer Datei [ZIP-Datei erzeugen] Dateien vom 31.10.2023 / geändert 31.10.2023
Beitragender:	Prof. Dr. Kenning, Peter [Gutachter]
Stichwörter:	Beschwerdemanagement
Dewey Dezimal-Klassifikation:	300 Sozialwissenschaften, Soziologie » 330 Wirtschaft
Beschreibungen:	Der Wandel, in dem sich aktuell Business-to-Business-Märkte befinden, stellt Anbieter angesichts sich verändernder Kundenerwartungen vor neue Herausforderungen. Eine Möglichkeit, um diesen entgegnen zu können, stellt ein ausgeprägtes Wissen über aktuelle und potenzielle Kunden dar - und damit auch Kundeninformationen. Vor diesem Hintergrund können Noncomplainer, die ihre Unzufriedenheit nicht unmittelbar an den Anbieter artikulieren, als eine wertvolle Informationsquelle für notwendige Innovations- und Verbesserungspotenziale des Leistungsportfolios gesehen werden. Fabio-Yannick Laschet untersucht unter Berücksichtigung der konstitutiven Besonderheiten des Business-to-Business-Marketings spezifische Determinanten des Noncomplainer-Verhaltens sowie ausgewählte Ansatzpunkte zur Bindung von Noncomplainern. Hierbei wird insbesondere der Wirkung von individuellen Persönlichkeitsmerkmalen, der Struktur des Buying Centers sowie der Relevanz beziehungsbezogener Faktoren Rechnung getragen. Zudem wird in den Blick genommen, inwiefern sich wandelnde gesellschaftliche Entwicklungen einen Einfluss auf die Bereitschaft zur Artikulation von Kritik gegenüber dem Anbieter und Dritten haben. An Hand der in dieser Arbeit entwickelten Neuausrichtung des Business-to-Business-Beschwerdemanagements - dem sogenannten "Ambidexterity-Complaint-Management" - zeigt Fabio-Yannick Laschet, wie die Erreichung psychografischer und ökonomischer Marketingzielgrößen in der betrieblichen Praxis obgleich der Noncomplainer-Herausforderung gesichert werden kann. The change, which currently Business-to-Business markets are facing, leads to new challenges for companies in view of changing customer expectations. An opportunity to cope with that is an extensive knowledge about current and potential customers - and therefore customer information. Against this background noncomplainer, who do not articulate their dissatisfaction to the supplier, can been seen as valuable information source for necessary innovation and improvement of the product and service portfolio. Fabio-Yannick Laschet investigates specific determinants of the behaviour of noncomplainers considering particularities of the Business-to-Business marketing and selected aspects of binding noncomplainers. In particular the effect of individual personality factors, the structure of the buying center and relational factors are taken into account. Besides that it is investigated, whether social developments and trends have an influence on the articulation of dissatisfaction to companies and third parties. Based on the newly developed direction of the Business-to-Business complaint management - here named as "Ambidexterity Complaint Management" it is shown, how the achievement of psychographic and economic targets can be secured in practice although the existing noncomplainer challenge.
Lizenz:	Dieses Werk ist lizenziert unter einer Creative Commons Namensnennung 4.0 International Lizenz
Fachbereich / Einrichtung:	Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät » BWL, insbes. Marketing
Dokument erstellt am:	06.11.2023
Dateien geändert am:	06.11.2023
Promotionsantrag am:	31.05.2023
Datum der Promotion:	18.09.2023